Dê o Poder Para os Funcionários da Ponta
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by: Professor Julio
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Tente
imaginar uma situação que é muito comum acontecer conosco e certamente já
ocorreu com a maioria das pessoas que você conhece: _ uma pessoa acabou de comprar
um produto defeituoso e retorna à loja para trocá-lo. Lá, ela é avisada que
somente o Gerente poderá analisar ocaso e, nesse momento, ele está “em horário
de almoço”.
Agora
imagine uma situação onde esse mesmo Gerente está em um restaurante e solicitou
um determinado prato, o qual veio outro completamente diferente. Seguindo as
regras do próprio restaurante, o garçom chama o seu Gerente para resolver esse
“problema” com o cliente.
O
que essas duas situações corriqueiras têm em comum? A falta de poder para “a
ponta”; ou seja, a falta de Empowerment. Não faltam artigos, teses ou até mesmo
dissertações que enalteçam os enormes benefícios do Empowerment, embora o que
se perceba no dia-a-dia das empresas seja exatamente o contrário. Ou seja, centraliza-se
cada vez mais o processo decisório, mesmo quando o problema é relativamente
simples de ser resolvido.
Como
nos casos acima, quando representamos o papel de consumidor recebemos como
clientes, o mesmo tratamento burocrático que dispensamos aos nossos clientes.
Porém, ao contrário do que pensa a maioria das pessoas, a centralização das
decisões não é uma característica presente apenas nas grandes organizações. Pequenas
e médias empresas também sofrem desse mal burocrático, pois existe certo medo –
generalizado – de que se o poder for concedido para “as pontas” as
conseqüências seriam desastrosas. Veremos abaixo algumas razões pelas quais as
lideranças não delegam poder:
·
O
sentimento de que ele (o Líder) perderá o controle da situação.
·
Os
funcionários não realizarão o trabalho corretamente.
·
Existe
o risco dos funcionários fazerem melhor do que o próprio Líder.
·
Poderão
imaginar que ele (o Líder) não tem trabalho suficiente.
·
Seus
funcionários são inexperientes e desmotivados.
·
Não
confia nos seus colaboradores.
·
Sua
equipe não possui a visão do todo.
·
Não
dá para “segurar” os erros dos outros.
·
O
medo de que não será mais “indispensável”.
Observe
que as razões acima são todas de cunho estritamente pessoal, não tendo nada a
ver com o tamanho da organização ou o grau do serviço prestado.
Por
outro lado, existem empresas em que qualquer funcionário que seja abordado pelo
cliente com algum tipo de problema, imediatamente esse colaborador se torna o
responsável pela solução e ainda tem um limite financeiro estipulado para tal.
O melhor de tudo isso é que o problema é resolvido sem memorandos, reuniões ou
o envolvimento de qualquer Gerente.
No
início, alguns diretores dessas organizações acreditavam que essa nova regra
levaria a empresa á bancarrota e, para surpresa de todos eles, o tempo de
resolução de problemas caiu, o grau de satisfação dos clientes subiu, o clima
organizacional melhorou sensivelmente e novas unidades foram criadas para dar
conta do aumento das vendas. Enfim, com o poder voltado para as pontas, as
referidas organizações cresceram e os clientes se tornaram mais fiéis e
felizes.
Diante
disso, as organizações devem compreender que o Empowerment vem de cima para
baixo e o Líder máximo deve ter a clara visão de que a “guerra pelo cliente”
acontece é na “ponta” da sua empresa e não nos escritórios com ar condicionado,
poltrona de couro e carpete.
Devemos
nos lembrar de que o problema é de ordem pessoal e, por isso mesmo, torna-se
necessário contrata – ou formar – Gerentes que sejam humanos, imperfeitos e que não tenham medo de “sombra”. Humanos, porque devem ter a consciência
de que não terão o controle de tudo. Imperfeitos,
porque seus comandados algumas vezes farão melhor que ele. Não ter medo de sombra, pois indispensável é aquele que sai de
férias, desliga o celular e o cliente agradece.
Sendo
assim, quando a ponta tem o poder sobra mais tempo para a liderança pensar a
estratégia da organização e, como disse Henri Ford, “pensar é o trabalho mais
pesado que existe e talvez seja por isso que existam tão poucas pessoa
dedicadas a essa tarefa”.
Sobre o Autor
Professor, consultor e palestrante. Articulista do Jornal
do Commercio (RJ) e co-autor do livro: "Trabalho e Vida Pessoal - 50
Contos Selecionados" (Ed. Qualytimark, Rio de Janeiro, 2001). Por mais de 20 anos treinou equipes de Atendentes,
Supervisores e Gerentes de Vendas, Marketing e Administração em várias empresas
multinacionais de bens de consumo e de serviços. Elaborou o curso de “Gestão
Empresarial” e atualmente ministra palestras e treinamentos “in Company” nas
áreas de Marketing, Administração, Técnicas de Atendimento ao Cliente,
Secretariado e Recursos Humanos. Graduado em Administração de Empresas, especialista
em Marketing e Gestão Empresarial, com MBA em Marketing no Mercado
Globalizado e complementação pedagógica.
Contatos: jcss_sc@click21.com.br (21) 2233-1762 / (21) 9423-9433
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