Distinções Entre Duas Empresas Construindo o Seu Próprio Futuro
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by: Professor Julio
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Como o Consultor
Deve Diagnosticar os Problemas Organizacionais? O Que é o Método de Investigação
Apreciativa?
Uma
determinada empresa de serviços atravessava momentos difíceis no seu segmento onde
enfrentavam posição de mercado cada vez mais enfraquecida e, pior do que isso,
seus funcionários estavam completamente desmotivados. Diante disso, ela se viu obrigada
a iniciar um processo de transformação, quando a alta gerência convocou uma empresa
de consultoria especializada.
Os consultores traçaram um plano
para redesenhar totalmente a organização, desde os uniformes dos funcionários
até a forma como eram introduzidos os dados no sistema. Mas, ao tentar implementar
o referido programa os funcionários da organização se opuseram fortemente,
diante daquilo que eles consideravam “uma nova bobagem” imposta pelos chefes e
completamente “sem conexão com a realidade da empresa”.
Por outro lado, na empresa concorrente
os executivos abordaram o processo de transformação de maneira completamente
diferente. Ou seja, eles reuniram os funcionários não apenas para discutir os
problemas que estavam enfrentando – e suas potenciais soluções – mas também
para lembrarem os grandes sucessos alcançados pela organização e os seus
melhores momentos. E, num um ambiente descontraído, seus colaboradores trocavam
opiniões e experiências.
A partir disso, criou-se a “visão
do futuro da empresa” e se desenvolveram as etapas concretas que permitiriam
materializar esta visão. Essa companhia utilizou um método de transformação
organizacional cujo foco está nos pontos fortes e no potencial das empresas. Tal
metodologia está baseada no construtivismo social – teoria cuja idéia
fundamental é que as pessoas e as organizações criem suas realidades através de
sua própria interpretação do mundo.
Essa empresa utilizou um método
conhecido por "Investigação Apreciativa”, o qual foi criado por David Cooperrider
– da Case Western Reserve University – e atualmente é cada vez mais utilizado
por corporações e organizações não governamentais no mundo todo. Pois, para
criar um método que impulsione a transformação organizacional e desenvolva o
potencial das organizações é necessários primeiro identificar os pontos fortes
da empresa.
Dessa forma, quanto mais a
organização se esforçar para descobrir o que funciona e criar imagens do estado
desejado, melhores serão suas possibilidades de se manter em sintonia com o
vertiginoso ritmo da transformação. Para colocar em prática esse método são
necessárias as seguintes condutas organizacionais:
·
Estimular o Relato de Histórias Positivas Sobre a
Organização: O encarregado de implementar o programa deve utilizar as
entrevistas para detectar que aspectos positivos são o diferencial da organização
e que atributos se destacaram em seus melhores momentos. Diferentemente dos
dados, as histórias positivas estimulam a imaginação, geram entusiasmo na
empresa e naquilo que ela é capaz de conseguir.
·
Adotar Uma Atitude Positiva. Ao embarcar em
um processo de indagação e mudança as empresas têm as seguintes alternativas:
colher e analisar os dados, identificar obstáculos e fazer diagnósticos –
métodos tradicionais – ou investigar o que funciona corretamente. A diferença
está nas perguntas formuladas: por exemplo, uma empresa que esteja interessada
em melhorar as relações com seus clientes perguntaria: “O que podemos fazer
para minimizar o descontentamento e as queixas de nossos clientes?”. Mas, se essa
organização utilizasse o método "Investigação Apreciativa” a pergunta
seria: “Em que momento nossos clientes estiveram mais satisfeitos com nosso
serviço? O que podemos aprender desses momentos?”.
·
Criar Imagens Compartilhadas do Futuro. Nesta etapa do
processo de implementação do programa, pede-se aos colaboradores que
“construam” um futuro no qual os elementos identificados em seus relatos se
transformem em uma realidade cotidiana. Além de “articular seu sonho”, a equipe
desenha a estrutura – as políticas, os processos de negócios, recursos, etc. –
para materializar o futuro desejado. Os componentes da estrutura incluem
elementos como a aquisição e uso de novas tecnologias e o compromisso de
desenhar um sistema que recompense em vez de castigar.
·
Identificar os “Temas” Que Surgem Das Histórias Narradas
Pelos Funcionários. O
objetivo não é escolher as melhores histórias, mas detectar os elementos que
apareceram diversas vezes nas etapas de sucesso e os componentes inspiradores
do futuro desejado.
·
Detectar Formas Inovadoras de Construir o Futuro. Por último, os
membros da organização identificam e implementam as medidas que completam a
estrutura definida no passo anterior. Ou seja, eles desenham a forma de colocar
em prática a visão de futuro como, por exemplo, mudando a comunicação com os
clientes ou aprovando novos programas de capacitação da alta gerência.
Sobre o Autor
Professor, consultor e palestrante. Articulista do Jornal
do Commercio (RJ) e co-autor do livro: "Trabalho e Vida Pessoal - 50
Contos Selecionados" (Ed. Qualytimark, Rio de Janeiro, 2001). Por mais de 20 anos treinou equipes de Atendentes,
Supervisores e Gerentes de Vendas, Marketing e Administração em várias empresas
multinacionais de bens de consumo e de serviços. Elaborou o curso de “Gestão
Empresarial” e atualmente ministra palestras e treinamentos “in Company” nas
áreas de Marketing, Administração, Técnicas de Atendimento ao Cliente,
Secretariado e Recursos Humanos. Graduado em Administração de Empresas, especialista
em Marketing e Gestão Empresarial, com MBA em Marketing no Mercado
Globalizado e complementação pedagógica.
Contatos: jcss_sc@click21.com.br (21) 2233-1762 / (21) 9348-4170
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