A Sua Empresa Fica Contente Quando Recebe Uma Reclamação?
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by: Admin
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Viva,
Este artigo é o oposto do que encontram em http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/quando-se-trata-os-clientes-como.html ("Quando Os Clientes São Tratados Como Animais, Eles Rosnam e Mordem ..." ), pois é sobre “A Mina de Ouro” que representam as reclamações que os seus clientes fazem!
Mas então que “Mina de Ouro” é essa?
Continue a ler, que mais adiante vai ter a resposta :-)
Não importa que tipo de empresa ou negócio você tem, nem o tipo de clientes que você tem, a verdade é que mais tarde ou mais cedo, você irá receber reclamações dos seus clientes. A forma como você, os seus empregados, etc. lidam com a reclamação, é na verdade o único factor que vai determinar que essas reclamações se tornem num pesadelo ou pelo contrário uma bênção!
A maioria das empresas trata as reclamações como se fossem uma espécie de ameaça. É como se o cliente estivesse a atacar a sua empresa, e muitas vezes, como se estivesse a atacá-lo até pessoalmente!
Se quando os seus clientes reclamam, você pensa “Quem é que eles pensam que são?”, “Como é que eles se atrevem?” etc., apenas demonstram que para a sua empresa, as reclamações são vistas como uma ameaça, e caso não sejam devidamente tratadas, pode acontecer o que encontram em http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/quando-se-trata-os-clientes-como.html
E vamos a alguns dados, sabia que:
“Apenas 39 por cento dos clientes inquiridos dizem que iriam apresentar queixa ao gerente da loja, caso recebessem um serviço insatisfatório. ( Fonte : "Driving Customers Away", Chain Store Age, Junho 2001, pág. 39 )
E também que “Mais de um quarto dos clientes atribuem como o principal motivo de deixarem de fazer as suas compras, para sempre, num determinado local, devido a um serviço insatisfatório, do que qualquer outro aspecto. ( Fonte : Valerie Seckler, "The Shopping Experience: Service Is Key", WWD, Agosto 2005, pág. 10 )
Assim como “Quase uma em cada quatro clientes que tenham uma experiência de mau serviço, deixará de fazer as suas compras nessa loja ( quer seja uma loja de rua, ou seja um loja online ), assim como irão dizer aos seus amigos sobre a sua má experiência e convencê-los a fazer o mesmo, isto é, não voltarem a fazer compras nessa loja ( Fonte : "Driving Customers Away", Chain Store Age, Junho 2001, pág. 39 )
Logo todas as reclamações devem ser tratadas como uma verdadeira oportunidade para a sua empresa, como uma espécie de “benção”, ou de “mina de ouro”, pois nem todos os clientes insatisfeitos reclamam, e clientes cujas reclamações foram adequadamente resolvidas transmitem-no a cerca de 15 pessoas.
A resolução, das reclamações, acima das expectativas do cliente, induz em níveis de lealdade mais elevados do que no caso de clientes que nunca reclamaram!
Você acabou de conhecer a “Mina de Ouro”, que representa para a sua empresa, as reclamações dos seus clientes, e no próximo artigo, vou-lhe apresentar uma solução, em sete passos, que pode aplicar sempre que um cliente reclama.
Clique Aqui Para Ouvir "Porque é que uma empresa deve ficar contente ao receber uma queixa de um cliente insatisfeito? E porque é que ainda existem empresas que nunca respondem a reclamações? (minuto 21:38) numa entrevista sobre o tema "Satisfação de Clientes" no Programa Marginante da Rádio Europa Lisboa
Muito Obrigada, e pode contar comigo no que eu lhe puder ser útil para o crescimento da sua empresa ou negócio,
Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
(+351) 91 293 05 19
crescimentoempresas(at)gmail.com
P.S. Envie por email o seu caso, e logo que possível eu irei dar-lhe uma resposta totalmente gratuita, desde que permita que o seu caso seja publicado. ( Mais informações em : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/como-pedir-ajuda-para-o-crescimento-da.html )
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Sobre o Autor
Maria Spínola
Entrepeneur / Small Business Development & Marketing Strategist
"Fazer crescer o seu negócio, é o nosso negócio"
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