Pequenas Cortesias Que Encantam Clientes
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by: Professor Julio
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O Que Fazer Para Encantar Um Cliente? Como Fazê-lo
Voltar a Comprar? Como Fidelizar Clientes Através do Atendimento?
Com
o passar do tempo as exigências das sociedades vão mudando rapidamente e,
conseqüentemente, as alterações nas expectativas sociais alteram a relação
entre consumidores e empresas. À medida que os consumidores vão se tornando
mais conscientes de seu papel, eles se tornam cada vez mais exigentes e
seletivos quanto aos seus fornecedores de produtos e serviços.
Atualmente, o atendimento aos seus desejos e às suas exigências passou a ser
considerado
um fator determinante para a conquista e a
manutenção dos clientes, pois na verdade eles são a razão da existência das
próprias organizações.
Porém,
na tentativa de encantá-los e fidelizá-los talvez não seja necessário que as
empresas invistam muitos recursos financeiros, pois é possível atender os desejos
dos consumidores apenas com pequenas cortesias “encantadoras”, tais como:
_ Após
dirigir durante horas na volta de uma viagem de negócios, resolvi ceder ao
cansaço e decidi passar a noite em um hotel à beira da estrada. Fui gentilmente
atendido por uma recepcionista cativante que me saudou com alegria e
instalou-me num quarto, exatamente quatro minutos após a minha chegada.
Impressionado
com a rapidez e a praticidade passei a observar os móveis que compunham o
ambiente, quando então me deparei com uma lareira e um fósforo em posição
perfeitamente alinhada para ser utilizado a qualquer momento e, nesse momento,
comecei a acreditar que estava com sorte.
Tomei
um banho, troquei de roupa e me dirigi ao restaurante para experimentar uma das
refeições mais deliciosas de toda minha vida. Fazia muito frio naquela noite e,
após o jantar, estava ansioso para voltar ao quarto e me esquentar na lareira
que eu tinha visto. Ao entrar no quarto percebi que alguém havia se antecipado
a mim, pois o fogo da lareira já estava aceso e aquecia todo o cômodo. A cama
estava impecavelmente arrumada, os travesseiros alinhados e sobre eles um
punhado de balas de hortelã.
Na
manhã seguinte acordei com um estranho barulho e, quando fui investigar,
deparei-me com uma cafeteira ligada por um “timer” automático preparando meu
café. Ao lado, um cartão que dizia: “Sua Marca Predileta de Café. Bom Apetite e
Tenha Um Bom Dia”.
Como
eles poderiam saber qual era minha marca preferida de café? Enquanto pensava
nisso ouvi um leve toque na porta e, quando abri, me deparei com o jornal do
meu estado. Aí me lembrei que, ao terminar o jantar, o garçom havia me oferecido
um café e perguntado se eu tinha alguma marca predileta de café e de jornais.
Ao
deixar o local eu me sentia feliz e encantado com o atendimento. Mas, o que
esse hotel fez de tão especial para me sentir dessa forma? Na verdade eles só
disponibilizaram pequenas cortesias como uns palitos de fósforos, algumas
balas, um café e um jornal.
Nunca
se falou tanto como hoje sobre a importância de as empresas construírem uma boa
relação com seus clientes e, em função disso, milhões de reais são gastos em
mirabolantes planos de marketing. No entanto, percebe-se claramente que os
clientes estão cada vez mais insatisfeitos e desconfiados.
Sobre o Autor
Professor, consultor e palestrante. Articulista do Jornal do Commercio (RJ) e co-autor do livro: "Trabalho e Vida Pessoal - 50 Contos Selecionados" (Ed. Qualytimark, Rio de Janeiro, 2001). Por mais de 20 anos treinou equipes de Atendentes, Supervisores e Gerentes de Vendas, Marketing e Administração em várias empresas multinacionais de bens de consumo e de serviços. Elaborou o curso de "Gestão Empresarial" e atualmente ministra palestras e treinamentos "in Company" nas áreas de Marketing, Administração, Técnicas de Atendimento ao Cliente, Secretariado e Recursos Humanos. Graduado em Administração de Empresas, especialista em Marketing e Gestão Empresarial, com MBA em Marketing no Mercado Globalizado e complementação pedagógica.
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