Planejamento de Serviços
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by: Professor Julio
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Como Planejar a
Entrega de Um Bom Serviço ao Cliente? Como Deve Ser a Política de Treinamento
aos Atendentes? Qual é a Expectativa dos Consumidores de Serviços?
Estima-se
que o setor de serviços no Brasil é
o que mais emprega mão-de-obra, representando atualmente cerca de 55% do
Produto Interno Bruto (PIB). Ou seja, mais da
metade dos
empregos e da produção brasileira provém
do mercado de serviços.
Uma
das principais razões desse rápido crescimento foi a estratégia de franquias às
novas unidades, onde o peso das marcas é menor do que a proximidade – ou
conveniência – do ponto de venda. Além disso, não existem muitas barreiras à
entrada de novos concorrentes como nas indústrias.
No
setor de serviços a produção e o consumo são simultâneos, não havendo
propriedades a serem transferidas nem patenteadas. Como a concorrência tentará
imitar rapidamente os avanços conquistados, o melhor remédio é a empresa
possuir know-how e ter uma equipe bem sintonizada, pois isso é bem mais difícil
de imitar.
Pode-se
perceber que se trata de um setor extremamente dinâmico, onde surgem novos
concorrentes a todo instante e as condições de mercado se alteram com
freqüência. Neste segmento de mercado o diferencial oferecido pelas pessoas é
decisivo para os consumidores optarem por determinado serviço, pois predominam as
empresas que utilizam atendentes. Em função disso, as organizações deveriam
investir em treinamento do seu pessoal de atendimento a fim de oferecer cada
vez mais serviços de qualidade aos consumidores.
As
expectativas dos consumidores são bem heterogêneas e, sendo assim, cada pessoa
valoriza algo diferente em um automóvel – por exemplo. Mas, sendo confortável,
fácil de dirigir, tendo um bom design
e sendo econômico, meio caminho já está andado. Porém, não se pode dizer o
mesmo de uma seguradora onde as respostas são mais dispersas em uma infinidade
de fatores.
Dessa
forma, pode-se dizer que é muito difícil padronizar a qualidade de um serviço e
isso requer um profissional de atendimento bem treinado, criativo e muito mais persuasivo
do que um vendedor de produtos. Sendo assim, as empresas devem enfatizar as
seguintes atividades:
·
Investir
pesado no treinamento do pessoal de atendimento.
·
Proporcionar
atendimento imediato às reivindicações dos consumidores.
·
Delegar
autoridade aos atendentes para que possam decidir sobre o melhor serviço, o
qual satisfaça às necessidades dos clientes.
·
Premiar
os bons desempenhos dos funcionários em relação ao atendimento aos clientes.
·
Instituir
uma política de remuneração de pessoal que reconheça os méritos individuais dos
funcionários.
Sobre o Autor
Professor, consultor e palestrante. Articulista do Jornal
do Commercio (RJ) e co-autor do livro: "Trabalho e Vida Pessoal - 50
Contos Selecionados" (Ed. Qualytimark, Rio de Janeiro, 2001). Por mais de 20 anos treinou equipes de Atendentes,
Supervisores e Gerentes de Vendas, Marketing e Administração em várias empresas
multinacionais de bens de consumo e de serviços. Elaborou o curso de “Gestão
Empresarial” e atualmente ministra palestras e treinamentos “in Company” nas
áreas de Marketing, Administração, Técnicas de Atendimento ao Cliente,
Secretariado e Recursos Humanos. Graduado em Administração de Empresas, especialista
em Marketing e Gestão Empresarial, com MBA em Marketing no Mercado
Globalizado e complementação pedagógica.
Contatos: jcss_sc@click21.com.br (21) 2233-1762 / (21) 9348-4170
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