Telemarketing: Como Melhorar o Atendimento ao Cliente
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by: Professor Julio
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Conquistar a confiança do Cliente, fazer as
perguntas certas, responder às objeções e fechar a venda fazem parte do
“processo” de vendas. Mas, quanto sucesso uma venda pode ter se o atendente não
falar corretamente, com confiança, claridade e poder?
No atual mundo competitivo falar de maneira
dinâmica e com autoridade pode significar a diferença entre o sucesso e o
fracasso e, por isso mesmo, vamos analisar alguns pontos importantes de um
atendimento eficiente e dinâmico que um profissional de telemarketing deve
seguir:
·
Entender
a Importância de Hábitos Eficazes ao Falar: O
Cliente tomará decisões sobre os produtos ofertados, baseado na percepção que
tiver da voz de quem o está atendendo. Dessa forma, o profissional de
telemarketing deve perguntar a si mesmo o que o cliente está ouvindo? Um atendente
tímido e inseguro ou alguém apaixonado, dinâmico e confiante? Nem todo o
conhecimento técnico do mundo conseguirá mudar a má impressão causada por uma
apresentação molenga e ''sem sal''. Nesse sentido, o atendente deve se esforçar
para se tornar um verdadeiro profissional de atendimento ao Cliente. Ou seja,
não é uma coisa que se consegue da noite para o dia. Na verdade, ele tem que
praticar todos os dias, em todas as situações e com todos os Clientes. Sendo
assim ele deve praticar até que seja natural e ele quase nem tenha mais que
prestar atenção nisso.
- Projetar uma Voz Forte: Uma voz fraca e insegura projeta uma imagem de falta de confiança e de conhecimento. As pessoas que ficam gaguejando não são consideradas figuras de autoridade. Pessoas que fazem apresentações em público aprendem a respirar e usam o abdômen, para que sua voz possa ser entendida de maneira fácil e clara, até por quem está distante. Mas, isso não significa gritar.
- Diminuir o Ritmo e Enunciar as Palavras Claramente: Este elemento é absolutamente crítico para uma fala eficaz. Temos a tendência a acelerar o ritmo da fala quando estamos nervosos. Isso acaba provocando o ''engolimento'' de palavras e uma fala enrolada. Quanto mais articulado soar, mais autoridade o atendente transmitirá. Dessa forma, o atendente deve se esforçar para falar devagar – o suficiente para pronunciar cada sílaba das palavras. Além disso, ele deve evitar falar com preguiça ou meio mole. Deverá abrir sua boca completamente ao falar e verá que seu ritmo se manterá na velocidade apropriada. Mais uma dica: quem nunca ouviu o ''papo de vendedor'', aquele que fala rápido e sem parar – e que não transmite confiança alguma? Pois é isso mesmo que o atendente deve evitar.
- Evitar Erros Vocais: Muitas vezes, efetivar uma venda já é bem difícil; por isso, o atendente não deve atrapalhe ainda mais cometendo erros desnecessários, os quais vão distrair o Cliente. Dessa forma, ele deve evitar deslizes como pigarros, tosse, falar “mole demais” ou ficar repetindo ''né?''; ''aí''; “deixa eu te falar”; ''uhmm''. O atendente deve se lembrar sempre de perguntar-se: o que o cliente está escutando?
OBSERVAÇÃO: Se o Cliente estiver prestando mais atenção no jeito engraçado de o atendente falar do que na sua apresentação, será difícil persuadi-lo de qualquer coisa. Diante disso, o atendente deve evitar ao máximo distrair seus Clientes – toda sua atenção deve estar voltada aos benefícios que o seu produto pode proporcionar.
- Falar de Maneira Dinâmica: Muito ou muito pouco de alguma coisa boa, também pode ser uma distração. Uma voz sempre no mesmo tom e monótona vai entediar o Cliente. Ficar mudando o tom exageradamente também vai irritá-lo. A maneira mais eficaz de falar com autoridade é fazê-lo com emoção controlada. Sendo assim, o atendente deve mostrar ao Cliente que ele é um apaixonado pelo que faz, mas de forma controlada. Ele deverá gravar sua apresentação e escutá-la depois. Como soa a sua voz? Entusiasmada e cheio de vida ou indiferente e meio “p’rá baixo”? O atendente deve inspirar seus ouvintes, fazendo com que eles se entusiasmem também. É um meio termo; ou seja, o profissional de telemarketing não pode entediar o cliente nem virar “palhaço de circo”.
·
Respirar: Existem dois benefícios fantásticos
decorrentes da respiração usando o abdômen. Primeiro, a respiração correta vai
ajudar o atendente a manter-se calmo e sob controle. Um dos primeiros
fundamentos do Yoga é a respiração profunda que acalma. Uma situação de venda
pode chegar a ser estressante e, respirar profundamente, pode ajudar o operador
de telemarketing a relaxar. Em segundo lugar, os hábitos corretos de respiração
vão aprimorar a qualidade da voz do atendente, dando-lhe um timbre mais rico e
completo. Por outro lado, uma respiração superficial vai ''afinar'' sua voz,
fazendo com que ele pareça inseguro e nervoso. É bem fácil aprender a respirar
corretamente: basta deitar-se no chão de barriga para cima, e sentir o abdômen
subir e descer ao respirar profundamente. Os músculos abdominais irão se
expandir e contrair. Ao respirar, os ombros e peito não devem se mexer –
somente o abdômen.
- Usar um Vocabulário Eficaz: o profissional de telemarketing não deve usar palavras ''gastas'' no seu dia a dia. Ele deve substituí-las por expressões que transmitam mais energia. Isso não quer dizer que ele tenha que falar como um economista nem usar termos com os quais não se identifique. Basta passar a usar sinônimos que enriqueçam seu vocabulário. Em vez de dizer ''basicamente'', ele deverá dizer ''essencialmente" e; em vez de dizer ''da maior importância'', ele deve usar ''de maior significado''. Dessa forma, ele deve trocar ''comum'' por ''usual''. Usar ''provavelmente'' no lugar de ''talvez''. Portanto, ele deve escutar as pessoas que mais admira e observar como elas falam. Da mesma maneira que melhorar sua pronúncia das palavras é fundamental, melhorar seu vocabulário. Isso o ajudará a soar mais articulado e a transmitir mais segurança.
·
Usar
uma Linguagem Corporal Vencedora: A confiança e a
competência que o profissional de atendimento transmite através do seu corpo
são tão significantes quanto à maneira como ele se expressa através das
palavras. Uma linguagem corporal vencedora inclui uma postura erguida – esteja
ele sentado ou
- Observar e Aprender: Uma das maneiras mais fáceis, divertidas e fascinantes de aprender é observar como as ‘‘feras'' agem, e como os incompetentes erram. Dessa forma, o atendente deve prestar atenção em seus amigos, na sua família, seus colegas, atores, atrizes e políticos. Ele verá que os que são mais eficazes e transmitem mais segurança são justamente aqueles que dominaram a maioria (senão todos) os fundamentos acima.
Sobre o Autor
Professor, consultor e palestrante. Articulista do Jornal
do Commercio (RJ) e co-autor do livro: "Trabalho e Vida Pessoal - 50
Contos Selecionados" (Ed. Qualytimark, Rio de Janeiro, 2001). Por mais de 20 anos treinou equipes de Atendentes,
Supervisores e Gerentes de Vendas, Marketing e Administração em várias empresas
multinacionais de bens de consumo e de serviços. Elaborou o curso de “Gestão
Empresarial” e atualmente ministra palestras e treinamentos “in Company” nas
áreas de Marketing, Administração, Técnicas de Atendimento ao Cliente,
Secretariado e Recursos Humanos. Graduado em Administração de Empresas, especialista
em Marketing e Gestão Empresarial, com MBA em Marketing no Mercado
Globalizado e complementação pedagógica.
Contatos: jcss_sc@click21.com.br (21) 2233-1762 / (21) 9423-9433
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