INSTRUTOR: Saiba Fazer Perguntas
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by: Professor Julio
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As
perguntas representam uma das ferramentas mais importantes para os Gerentes
atuando como Instrutores e elas são utilizadas frequentemente com as seguintes
finalidades (A) Para despertar interesse, curiosidade e enfocar a atenção da
equipe no assunto; (B) Para estimular debates, provocando reações; (C) Para
guiar a equipe em direção aos objetivos desejados; (D) Para determinar a
compreensão e o entendimento do grupo; (E) Para fixar a atenção de um
determinado participante; e (F) Para auxiliar um participante tímido a
expressar suas opiniões.
Tipos de Perguntas
Em
treinamento, normalmente são utilizados 4 (quatro) tipos de perguntas:
·
Perguntas Gerais: são dirigidas a toda a equipe, para que possam ser
respondidas por qualquer um. Sua função básica é estimular o pensamento de
todos e os debates. Geralmente são respondidas por um, embora vários outros
tentem respondê-las.
·
Perguntas de
Revezamento: mesmas perguntas feitas
a todos os participantes, para respostas individuais. É uma técnica eficiente
para envolver a todos e auxiliar a participação dos mais tímidos.
·
Perguntas
Diretas ou Específicas: como próprio
nome diz, esse tipo de pergunta é dirigido especificamente a um participante e
só ele deverá respondê-la.
·
Perguntas
Retóricas: esse tipo se refere a
perguntas genéricas dirigidas ao grupo, sem que sejam necessárias respostas.
Por exemplo: “Nós não desejamos passar o dia todo debatendo esse aspecto do
problema, não é verdade?”. É usado especialmente para estimular a equipe com
vistas a conclusões; após debates excessivos, sem resultados práticos.
Características de Perguntas Eficazes
Para
tornar suas perguntas eficazes, o Instrutor de seguir as seguintes regras:
·
Não fazer
perguntas fechadas
·
Fazer sempre
perguntas breves e facilmente respondidas
·
Refazer uma
pergunta sob outro ângulo (ou enfoque) caso a pergunta original não tenha sido
compreendida
·
Limitar cada
pergunta a um conceito principal
·
Sempre que
possível, fazer perguntas realmente objetivas
·
Planejar
previamente as perguntas com a necessária flexibilidade para eventuais ajustes,
conforme as perguntas
·
Dirigir as
perguntas ao grupo e, mesmo nos casos de perguntas diretas, fazê-las e designar
quem respondê-la (pois, citando o nome do participante antes de formular a
pergunta, pode levar os demais a não darem a devida atenção)
·
Distribuir
igualmente as perguntas, sem seguir uma ordem
·
Não formular
perguntas que criem antagonismos
·
Evitar perguntas
que ninguém possa responder, sejam perguntas gerais ou diretas
·
Formular
perguntas de modo amigável e sincero, em tom de voz que encoraje os
participantes
Manejando Resposta e Perguntas dos Participantes
Assim
como existem regras básicas para o Instrutor formular perguntas, também existem
regras para o manejo eficaz das respostas dos participantes. E são igualmente
importantes, porque respostas manejadas inadequadamente causarão desinteresse
pelas perguntas seguintes ou pelo próprio assunto:
·
Dar tempo para a resposta
ser elaborada, em casos de perguntas diretas
·
Dar tempo maior
para a elaboração de respostas, em caso de perguntas gerais
·
Jamais responder
as próprias perguntas
·
Agradecer a todas
as perguntas e em caso de boas respostas, adicionar algum comentário favorável
Todo
Instrutor deve estar preparado para manejar perguntas formuladas pelos
participantes e a maioria delas deve ser respondida diretamente, por se
tratarem de perguntas de esclarecimentos. Entretanto, podem surgir perguntas
para “encurralar” ou “testar o instrutor” e às vezes é difícil distinguir as
finalidades das perguntas, o que depende muito do conhecimento que o instrutor
possui de cada participante. Também podem surgir perguntas que o instrutor não
saiba a resposta, ou não queira responder. Por isso, as diretrizes abaixo
ajudarão o instrutor a manejar perguntas em diversas situações:
·
Responder quando
for possível uma resposta clara, lógica e convincente. Não sofismar e se for o
caso, solicitar a repetição da pergunta com maiores detalhes, exemplos ou
ilustrações.
·
Mesmo tendo a
resposta “na ponta da língua” dar tempo adequado para responder
·
Usar a técnica da
reversão, dirigida ao participante que formulou a pergunta
·
Nos casos em que
o instrutor não sabe responder: dizer que não sabe / oferecer-se para pesquisar
a respeito e informar depois / dirigir a pergunta a um dos participantes que
tenha condições efetivas de responder
·
Quando a pergunta
for relacionada a assunto ainda a ser abordado, anotá-lo para responder na hora
adequada. Não alterar o plano de aula ou a seqüência dos assuntos
·
Perguntas
irrelevantes (ou não referentes ao assunto) devem ser isoladas de forma
diplomática, ou conforme o caso, respondidas após a aula
·
Sempre manter a
calma, a cordialidade e o entusiasmo, lembrando que algumas perguntas podem
dizer respeito a um assunto que foi omitido.
Sobre o Autor
Professor, consultor e palestrante. Articulista do Jornal
do Commercio (RJ) e co-autor do livro: "Trabalho e Vida Pessoal - 50
Contos Selecionados" (Ed. Qualytimark, Rio de Janeiro, 2001). Por mais de 20 anos treinou equipes de Atendentes,
Supervisores e Gerentes de Vendas, Marketing e Administração em várias empresas
multinacionais de bens de consumo e de serviços. Elaborou o curso de “Gestão
Empresarial” e atualmente ministra palestras e treinamentos “in Company” nas
áreas de Marketing, Administração, Técnicas de Atendimento ao Cliente,
Secretariado e Recursos Humanos. Graduado em Administração de Empresas, especialista
em Marketing e Gestão Empresarial, com MBA em Marketing no Mercado
Globalizado e complementação pedagógica.
Contatos: jcss_sc@click21.com.br (21) 2233-1762 / (21) 9423-9433
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